(не)существующая персона
О том, что в этой стране не хотят работать даже за деньги, тема поднималась неоднократно многими юзерами. Но речь сейчас пойдет немного не об этом.
У каждого человека так или иначе формируется определенный перечень требований к окружающим. У каждой компании, в каждой сфере, такой список требований будет другим. Совершенно очевидно, что разные списки в разных сферах не будут совпадать. К медику требования - одни. К электрику - другие. Да и образование и навыки будут, естественно, разными. Однако в сфере обслуживания есть определенные стандарты, которые будут общими для многих сфер: продажи, телефонное консультирование, работа менеджера, общение с клиентами.
Каждый человек, приходя в какую-либо компанию, ожидает совершенно определенного обслуживания. "В вакууме" - исполнения своего желания. То есть, если разбирать на пальцах, человек, приходя в магазин за, например, ноутбуком, ожидает, что его грамотно и вежливо (!!!) проконсультируют, расскажут все и обо всем, помогут сделать выбор и сопроводят до момента "совершения сделки", в данном случае - до совершения покупки.
Если у клиента есть претензии, то человек надеется, что его претензию разберут надлежащим образом, и в итоге он уйдет довольным. Потому что - клиент всегда прав.
Что получается на выходе?
Вот, например, компания МегаФон. Человек, который приходит в компанию, чтобы приобрести некий предмет техники, ожидает не только хорошего сервиса, но и отличного качества продукта. А на выходе, как ни печально, человек получает хамство, нежелание работать с ним и его потребностями, и несоответствие продукции заявленным стандартам.
И такое - во многих популярных компаниях, которых нынче - пруд пруди. Туда набирают людей "с улицы", сажают за кассовый аппарат, и не учат даже самым примитивным азам работы с людьми, с конфликтными ситуациями, с отрицаниями. Большинство девочек и мальчиков, работающих в современном масс-маркете в разных сферах, понятия не имеют о стандартах сервиса. Подозреваю, что они даже не знают об их существовании.
При этом - парадокс. Оказываясь сами на месте недовольных клиентов, более склочных существ, чем продавцы-консультанты, сложно себе представить. При этом они даже не представляют себе, что вот еще давеча на смене перед ними фестивалила некая Аделаида Кузьминична, а они молчаливо посылали ее нахуй, недоумевая, почему "склочная старуха" никак не уймется. И да, это же так удивительно, когда подобная реакция возникает на их царственные нужды. Чаще всего в головах просто не укладывается, что в силу отсутствия в большинстве компаний корпоративного обучения и четко регламентированных норм, а также адекватной системы стажировки, вместо специалистов на рабочих местах сидят именно что девочки и мальчики, которым важна прибыль, а не выполнение своей работы.
Не даром говорят, что рубаху стоит всегда примерять на себя. И работая с людьми, это правило работает более чем на 100%. Я знаю это и по работе в баре, и по работе оператором на телефоне. Можно выполнять работу монотонно и механически, и удивляться, почему такая крохотная зарплата и мир - говно. А можно вкладываться, полноценно работая с каждым человеком, доводя его заявку/претензию/пожелание до конца, до результата, и потом - проверяя все обратной связью. Потому что довольный клиент - всегда порекомендует и приведет еще двоих-троих. Чем больше людей пришло со стороны, тем больше профит для компании.
Соответственно, когда я выхожу на работу, я прекрасно знаю, что, садясь за свое рабочее место, я перестаю существовать как девочка Маша, живущая в городе Санкт-Петербурге. Я становлюсь тем, кем работаю, обезличенным оператором, администратором, чертом-в-ступе, каким требует мой договор найма. И соответственно, предъявляя такие требования к себе, я очень сильно не люблю, когда кто-то, с кем мне приходится иметь дело по своим надобностям, не соответствует вообще никаким стандартам. Я не склочная, просто я искренне уверена в том, что каждое дело должно быть завершено, каждый человек должен сидеть на своем определенном месте, и каждая претензия должна быть удовлетворена. И еще я считаю, что людей необходимо учить. Порой - больно и обидно, порой - до слез. Но - учить, всегда - на их же свежесовершенных ошибках. При этом я прекрасно знаю, что эпизодически учусь так же сама. Я давно признала, что не совершать ошибки - невозможно, жить в состоянии перманентной войны с миром - глупо, а оставаться на одном месте - подобно смерти. Поэтому я искренне надеюсь, что когда-нибудь до нашей стран все же дойдет действительно благое веяние Европы, и перестанут хамить в магазинах, заведениях общепита и транспорте, а люди станут внимательнее и вежливее. Хотя к таким же благотворным последствиям приведет и легализация огнестрельного оружия.
Давайте делать мир лучше. И не забывать начинать с себя.
Ваша
М. Грайнне =)
У каждого человека так или иначе формируется определенный перечень требований к окружающим. У каждой компании, в каждой сфере, такой список требований будет другим. Совершенно очевидно, что разные списки в разных сферах не будут совпадать. К медику требования - одни. К электрику - другие. Да и образование и навыки будут, естественно, разными. Однако в сфере обслуживания есть определенные стандарты, которые будут общими для многих сфер: продажи, телефонное консультирование, работа менеджера, общение с клиентами.
Каждый человек, приходя в какую-либо компанию, ожидает совершенно определенного обслуживания. "В вакууме" - исполнения своего желания. То есть, если разбирать на пальцах, человек, приходя в магазин за, например, ноутбуком, ожидает, что его грамотно и вежливо (!!!) проконсультируют, расскажут все и обо всем, помогут сделать выбор и сопроводят до момента "совершения сделки", в данном случае - до совершения покупки.
Если у клиента есть претензии, то человек надеется, что его претензию разберут надлежащим образом, и в итоге он уйдет довольным. Потому что - клиент всегда прав.
Что получается на выходе?
Вот, например, компания МегаФон. Человек, который приходит в компанию, чтобы приобрести некий предмет техники, ожидает не только хорошего сервиса, но и отличного качества продукта. А на выходе, как ни печально, человек получает хамство, нежелание работать с ним и его потребностями, и несоответствие продукции заявленным стандартам.
И такое - во многих популярных компаниях, которых нынче - пруд пруди. Туда набирают людей "с улицы", сажают за кассовый аппарат, и не учат даже самым примитивным азам работы с людьми, с конфликтными ситуациями, с отрицаниями. Большинство девочек и мальчиков, работающих в современном масс-маркете в разных сферах, понятия не имеют о стандартах сервиса. Подозреваю, что они даже не знают об их существовании.
При этом - парадокс. Оказываясь сами на месте недовольных клиентов, более склочных существ, чем продавцы-консультанты, сложно себе представить. При этом они даже не представляют себе, что вот еще давеча на смене перед ними фестивалила некая Аделаида Кузьминична, а они молчаливо посылали ее нахуй, недоумевая, почему "склочная старуха" никак не уймется. И да, это же так удивительно, когда подобная реакция возникает на их царственные нужды. Чаще всего в головах просто не укладывается, что в силу отсутствия в большинстве компаний корпоративного обучения и четко регламентированных норм, а также адекватной системы стажировки, вместо специалистов на рабочих местах сидят именно что девочки и мальчики, которым важна прибыль, а не выполнение своей работы.
Не даром говорят, что рубаху стоит всегда примерять на себя. И работая с людьми, это правило работает более чем на 100%. Я знаю это и по работе в баре, и по работе оператором на телефоне. Можно выполнять работу монотонно и механически, и удивляться, почему такая крохотная зарплата и мир - говно. А можно вкладываться, полноценно работая с каждым человеком, доводя его заявку/претензию/пожелание до конца, до результата, и потом - проверяя все обратной связью. Потому что довольный клиент - всегда порекомендует и приведет еще двоих-троих. Чем больше людей пришло со стороны, тем больше профит для компании.
Соответственно, когда я выхожу на работу, я прекрасно знаю, что, садясь за свое рабочее место, я перестаю существовать как девочка Маша, живущая в городе Санкт-Петербурге. Я становлюсь тем, кем работаю, обезличенным оператором, администратором, чертом-в-ступе, каким требует мой договор найма. И соответственно, предъявляя такие требования к себе, я очень сильно не люблю, когда кто-то, с кем мне приходится иметь дело по своим надобностям, не соответствует вообще никаким стандартам. Я не склочная, просто я искренне уверена в том, что каждое дело должно быть завершено, каждый человек должен сидеть на своем определенном месте, и каждая претензия должна быть удовлетворена. И еще я считаю, что людей необходимо учить. Порой - больно и обидно, порой - до слез. Но - учить, всегда - на их же свежесовершенных ошибках. При этом я прекрасно знаю, что эпизодически учусь так же сама. Я давно признала, что не совершать ошибки - невозможно, жить в состоянии перманентной войны с миром - глупо, а оставаться на одном месте - подобно смерти. Поэтому я искренне надеюсь, что когда-нибудь до нашей стран все же дойдет действительно благое веяние Европы, и перестанут хамить в магазинах, заведениях общепита и транспорте, а люди станут внимательнее и вежливее. Хотя к таким же благотворным последствиям приведет и легализация огнестрельного оружия.
Давайте делать мир лучше. И не забывать начинать с себя.
Ваша
М. Грайнне =)